Как должен вести себя полицейский!? Изучи их правила и сравни с реальностью!

По многочисленным просьбам читателей, мы выкладываем полную версию текста "Стандартов обслуживания дежурной службой органов внутренних дел Кемеровской области". В данном документе описаны правила поведения сотрудников правоохранительных органов, согласно вступившему в силу 1 марта 2011 года закону "О полиции". Орфография и пунктуация авторов сохранена.

'Как Итак, текст:

"Стандарты составлены в рамках ведомственных нормативных актов и устанавливают правила обслуживания населения сотрудниками дежурных частей органов внутренних дел.

Главная цель этого документа может быть сформулирована следующим образом: должностные лица, осуществляющие полицейские функции, при выполнении своих обязанностей должны уважать и защищать человеческое достоинство и права человека по отношению ко всем лицам.

Наиболее острая проблемная ситуация во взаимоотношениях населения с сотрудниками правоохранительных органов заключается в том, что порой сотрудники сами выступают в качестве нарушителя этих прав (оскорбительное обращение с гражданами, применение к ним физического и психического насилия и т.п.). Неумение сотрудников ОВД найти адекватный стиль общения в сложных, конфликтных, нестандартных ситуациях негативно сказывается на оценке их деятельности населением.

Как показывает практика, большинство жалоб на сотрудников дежурной части является следствием их равнодушия, холодного и даже оскорбительного отношения к посетителям (заявителям).

Соблюдение требований данных Стандартов сотрудником является отражением его профессионализма, добросовестного исполнения обязанностей.

ПОМНИ! Денежное содержание сотрудников органов внутренних дел состоит из денег граждан, в том числе и тех, кто обратился к Вам за помощью!



1. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К СОТРУДНИКУ ДЕЖУРНОЙ ЧАСТИ ОРГАНОВ ВНУТРЕННИХ ДЕЛ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С НАСЕЛЕНИЕМ

Основные принципы взаимодействия:

• «Золотое правило» нравственности: относитесь к людям так, как хотел бы, чтобы они относились к тебе.

• Понимай социальную значимость своей роли и высокой ответственности перед обществом и государством. Заботься о своей профессиональной чести и деловой репутации органов внутренних дел.

• Защищайте права, свободы и законные интересы человека и гражданина независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств.

Профессионализм сотрудников дежурной части основан на соблюдении следующих правил:

Соблюдение и уважение прав и свобод человека и гражданина: полиция осуществляет свою деятельность на основе соблюдения и уважения прав и свобод человека и гражданина.

Поддержание общего профессионального уровня: поддержание сотрудниками дежурных частей достаточной профессиональной компетенции для выполнения возложенных на дежурную часть задач.

Владение современными технологиями: освоение новых технологий для расширения возможностей обмена оперативной информацией.

Информированность: увеличение собственных знаний о возможностях и особенностях оперативно - служебной деятельности органов внутренних дел.

Соблюдение деловой этики и эстетики: знание норм делового этикета, речи и манер. Точность и обязательность, соблюдение исполнительской дисциплины. Соблюдение порядка ношения форменного обмундирования, аккуратность рабочего места.

Отношение к новым задачам: принятие сотрудниками новых задач, как возможности собственного развития, участие в конструктивном обсуждении этих задач и ресурсов, необходимых для их выполнения.

Контроль: понимание сотрудниками важности выполняемых ими задач, способности к самоконтролю. В целях осуществления контроля за исполнением сотрудниками своих функциональных обязанностей, в установленном порядке могут проводиться плановые и внеплановые проверки.

2. ЭТИКА СЛУЖЕБНОГО ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ДЕЖУРНОЙ ЧАСТИ

2.1. Общие правила поведения в помещениях дежурной части, требования к рабочему месту оперативного дежурного

Обязательно следует:

• Прибывать на работу не менее чем за 15 минут до начала дежурства.

• В случае болезни, заранее предупредить своего непосредственного начальника о том, что Вы не сможете выйти на дежурство.

• Без промедления сообщать непосредственному руководителю о ситуациях, которые препятствуют выполнению возложенных на дежурную часть задач.

• Соблюдать субординацию в общении с руководителями и коллегами, особенно в присутствии граждан.

Категорически запрещается:


• Использование специальной линии связи «02» для ведения личных и служебных разговоров, кроме приема сообщений.

• Появляться на рабочем месте с кухонной утварью (чашками, чайниками, тарелками...). Прием пищи и курение должны происходить в специально отведённых местах.

• Использовать жевательную резинку на рабочем месте и при разговоре с посетителем.

• Вести личные беседы с коллегами, а также личные разговоры по служебному или мобильному телефону в присутствии посетителей.

• Организовывать место для курения при входе в здание ОВД. (Курение разрешено только в специально отведённых местах вне зоны доступа посетителей).

• Использовать автотранспорт, технические средства, оборудование ОВД в личных целях.

Требования к рабочему месту:

• Необходимо содержать рабочее место в чистоте. Недопустима пыль, грязь, разбросанные документы, бумага, папки. По окончании работы с документом его следует отложить в отведённое для него место (переложить в папку, положить на полку, положить в стол).

• Рабочие папки должны быть размещены на полках (в шкафах) и организован удобный доступ к ним.

• На рабочем столе оперативного дежурного не должно быть посторонних предметов, не относящихся к служебной деятельности.

• Обзорное окно, отделяющее вестибюль от зала оперативного дежурного, должно располагаться на оптимальной для посетителей высоте от пола и быть всегда чистым.

• Следить за чистотой в комнатах отдыха и приема нищи. Если заметите грязь или мусор, их следует убрать, не дожидаясь указания руководителя.

Внешний вид оперативного дежурного

Форменное обмундирование


• В период несения службы сотрудники дежурных частей обязаны носить форменное обмундирование в стогом соответствии с требованиями приказа МВД РФ от 02.08.1994 № 372. Носимые предметы формы одежды должны отвечать установленным образцам и описаниям, быть тщательно подогнанными и содержаться в безупречном состоянии.

• Преимущественно использовать в повседневной служебной деятельности куртку на молнии, китель - в торжественных случаях.

• Ношение открытой обуви недопустимо.

• Не допускается использование кобуры, предназначенной для скрытого ношения табельного оружия.

• Ношение полевой формы одежды разрешается только сотрудниками, в функциональные обязанности которых входит производство разбирательства с лицами, доставленными в дежурную часть за совершение преступлений и административных правонарушений.

• Ношение знака об окончании учебного заведения и личной карточки «бейдж» для сотрудника дежурной части является обязательным.

• Необходимо демонстрировать строевую выправку, не сутулиться.

Украшения и косметика.

• Украшения не должны быть вызывающими. Недопустимо находиться на службе в украшениях с крупными драгоценными камнями, массивных перстнях и т.д. Для мужчин из украшений допустимо только обручальное кольцо.

• Следует отказаться от татуировок и элементов боди-арта.

• Для женщин - макияж и прическа должны быть выдержаны в деловом стиле

Гигиена

• Сотрудник дежурной части (оперативный дежурный) обязан соблюдать личную гигиену, следить за чистотой и опрятностью своей прически. Мужчины должны быть чисто выбриты, не рекомендуется отращивать бороду, длинные бакенбарды, ногти, выбривать голову. Женщинам с длинными волосами следует их аккуратно закалывать.

• Абсолютно недопустимо наличие в помещении дежурной части неприятных физиологических или технологических запахов.

2.2 Правила общения с гражданами

ПОМНИ! Категорически запрещается использование при личном общении и в телефонных разговорах с гражданами ненормативной лексики, обращаться к гражданину на «ты».

Общие правила телефонной коммуникации

• Телефонный разговор следует вести таким образом, чтобы проблема каждого гражданина была решена, и у него осталось приятное впечатление от общения с сотрудником органов внутренних дел.

• Не заставляйте заявителя ждать более 30 секунд, если Вы не готовы ответить, переадресуйте этот звонок другому сотруднику наряда дежурной части или ответственному руководителю.

• Необходимо четко выговаривать слова, чтобы вас слышали и понимали. Наиболее предпочтительное звучание голоса но телефону - достаточно выразительное (не монотонное), с отчетливым произношением.

• Следите за скоростью речи, слишком быстрая или медленная речь затрудняют общение.

• Используйте приемы активного слушателя.

• Список телефонов, которые нужны для работы, всегда должен быть под рукой.

• Вы должны быть компетентны в вопросах, на которые приходится давать ответы гражданам. Для этого необходимо постоянно совершенствовать свои профессиональные знания, быть в курсе происходящих изменений, обмениваться оперативной информацией со своими коллегами, консультироваться со специалистами соответствующих подразделений ОВД.

• Оперативный дежурный должен быть психологически готов к восприятию заявителя, который может быть излишне эмоционален, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации этих проявлений и уметь ввести беседу в спокойное русло.

• Стремитесь давать максимально исчерпывающие ответы на вопросы заявителей. В том же случае, когда вы не в состоянии ответить на вопрос, сообщите заявителю, что ему будет дан письменный ответ, сообщив при этом срок его получения.

• Если телефонный звонок раздаётся в тот момент, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку и сообщите, что ведёте беседу с другим абонентом.

• Старайтесь не превышать время разговора более 5 минут. Если все необходимая информация Вами уже выяснена, а заявитель «идёт по второму кругу», воспользуйтесь следующей фразой: «Простите, что прерываю Вас, я понял суть Вашего обращения, у Вас еще остались ко мне вопросы».

Недопустимо:

• Называть собеседника «женщина», «мужчина», «девушка» и т.п. Лучше обращаться по имени, либо использовать безличное обращение «будьте добры», «скажите, пожалуйста», «извините»

• Перебивать собеседника

• Использовать в разговоре:

- «Я не знаю», «мне об этом ничего не известно», «мы ничего не сможем сделать». Не стоит сообщать заявителю о своей некомпетентности.

- «Вы должны». Заявитель ничего не должен.

-«Слова - «паразиты»: «как бы..., типа..., ну, это... и др.».

Структура телефонного разговора:


• При поступлении телефонного звонка в дежурную часть обязательно представьтесь: «Оперативный дежурный (наименование УВД, ОВД, подразделения ОВД) капитан полиции Петров».

• Очень внимательно выслушайте абонента, чтобы не терять времени на переспрашивание, одновременно записывайте в тетрадь для записей оперативного дежурного важную информацию (например, цифры и даты).

• В разговоре с заявителем необходимо употреблять следующие фразы: «Чем мы можем Вам помочь?», «Чем я могу быть Вам полезен?»

• При получении сообщения (заявления), для выяснения необходимой Вам информации необходимо задать следующие вопросы заявителю или лицу, сообщающему о происшествии:

- Где Вы находитесь (уточнить точное место)?

- Ваше Ф.И.О, число, месяц и год рождения?

- Назовите Ваш контактный телефон и домашний адрес?

- Что произошло, когда, при каких обстоятельствах и в какое время? Вы один или есть очевидцы происшествия (при их наличии выяснить установочные данные, контактные телефоны)?

- Что можете сказать о лицах, совершивших преступление (выяснить приметы лица, совершившего преступление, его примерный возраст), в какую сторону направился после совершения преступления, место их возможного нахождения?

• При необходимости незамедлительно принять меры оперативного реагирования на сообщение.

2.3. Правила поведения с посетителем ОВД при личном обращении.

• Недопустимо заставлять посетителя необоснованно долго ожидать приема.

• Сотрудник дежурной части (оперативный дежурный) обязан первым поздороваться с посетителем, по возможности установить контакт «глаза в глаза».

• Следует в спокойном, доброжелательном и деловом тоне произнести контактную фразу «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте, слушаю Вас».

• При установлении контакта с посетителем необходимо пользоваться правилами этикета и эффективной деловой коммуникации. Поведение оперативного дежурного должно являться сочетанием вежливости и максимальной деловой активности.

• Улыбка - норма поведения оперативного дежурного. Однако обязательно необходимо учитывать состояние посетителя и ситуацию, повлекшую его обращение в органы внутренних дел.

• С целью управления диалогом, необходимо делать записи в тетради для записей. Это позволяет выделить главное в словах посетителя, сохранить и проанализировать полезную информацию.

• Любое сообщение посетителю должно быть простым и понятным, убедительным и конкретным на каждом этапе общения; нужно следовать логике беседы, следить за тем, чтобы выводы не противоречили ссылке, чтобы следствия вытекали из причин.

• Необходимо помнить о четкости, доступности и грамотности своей речи.

• В выборе языковых средств общения нужно постоянно ориентироваться на партнёра по общению, на ситуацию. В общении должно «читаться» доброжелательное отношение к посетителю. Запрещается своей речью наносить обиду, выражать оскорбление, пренебрежение. Не соглашаясь, нельзя становиться при этом неприятным.

• Выслушивая посетителя, стараться не перебивать его, не сбивать с мысли, не вставлять неуместных или колких замечаний, даже если слова вызывают у Вас резкое неприятие.

• Если в беседе участвуют несколько человек, не следует отвечать на вопрос, заданный не Вам и вообще реагировать на речь, не обращенную к Вам.

• Для получения дополнительной информации используйте следующие вопросы: «Пожалуйста, объясните мне....», «Пожалуйста, опишите...», «Я не совсем понял, каким образом...» и т.п.

• После выяснения у посетителя всей необходимой Вам информации, регистрации сообщения (заявления) в учетных документах дежурной части и выдачи талона-уведомления, передайте посетителя должностному лицу, в компетенцию которого входит проверка данного сообщения в определённом законом порядке, при этом кратко изложить данному сотруднику суть обращения.

• В случае обращения в дежурную часть гражданина по вопросу не относящемуся к компетенции дежурной части, следует направить его к сотруднику, занимающемуся именно этими вопросами, обязательно указав данные сотрудника, номер кабинета, а при необходимости контактный телефон и часы приема.

Крайне недопустимы ситуации, когда посетителю самому приходится разыскивать нужный кабинет, блуждать по коридорам и спрашивать у встречных о том, как пройти к такому-то лицу. Необходимо пригласить должностное лицо ОВД в вестибюль к гражданину.

2.4. Правила поведения с лицами, доставленными в служебные помещения дежурной части для разбирательства, оперативный дежурный обязан:

• Быть доброжелательным, тактичным, внимательным и вежливым в отношении доставленных лиц.

• Разбирательство с гражданами производить в строгом соответствии с требованиями Федеральный закон от 07.02.2011 № 3-Ф3« О полиции»; Наставления о порядке исполнения обязанностей и реализации прав милиции в дежурной части органа внутренних дел Российской Федерации после доставления граждан, утвержденным приказом МВД РФ № 248-09.

При разбирательстве с доставленными в дежурную часть дежурный по разбору с доставленными лицами обязан:

- разъяснить задержанному лицу его право на юридическую помощь, право на услуги переводчика, право на уведомление близких родственников или близких лиц о факте его задержания, право на отказ от дачи объяснения;

- предоставить право гражданину совершить один телефонный разговор родственникам или уполномоченным лицам, сделав об этом отметку в протоколе об административном задержании с указанием ФИО, адреса, номера телефона абонента, время звонка и даты;

Лица, которым право на телефонный разговор не предоставляется и уведомление не осуществляется:

- лицам, совершившим побег из-под стражи, лицам, уклоняющимся от отбывания уголовного наказания, от получения предписания о направлении к месту отбывания наказания либо не прибывшим к месту отбывания наказания в установленный в указанном предписании срок,

- лицам уклоняющимся от исполнения административного наказания в виде административного ареста,

- лицам, находящимся в розыске

- лицам, уклоняющимся от исполнения назначенных им судом принудительных мер медицинского характера или принудительных мер воспитательного воздействия;

- лицам, уклоняющимся от следования в специализированные лечебные учреждения для исполнения назначенных им судом принудительных мер медицинского характера;

- лицам, совершившим побег из психиатрического лечебного учреждения или скрывающимся от назначенной судом недобровольной госпитализации в такое учреждение.

3. ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

• Сотрудник дежурной части (оперативный дежурный) должен делать все, чтобы предупреждать возникновение конфликтных ситуаций при общении с посетителем (заявителем). Если подобная ситуация всё же возникла использовать правила работы с конфликтными гражданами.

• При возникновении конфликтной ситуации, необходимо переключить все внимание на посетителя (заявителя).

• По возможности изолировать данного гражданина от других посетителей и сотрудников (направить его в комнату приема граждан, кабинет руководителя и т.д.).

• Необходимо владеть навыками общения с асоциальными категориями граждан (психически больные, наркоманы, алкоголики и др.), для этого необходимо изучить имеющиеся в органах внутренних дел методические рекомендации, специально разработанные ГУВД для работы с данной категорией граждан.

Некоторые предложения но разрешению конфликта:

Несколько простых шагов помогут Вам разгневанного гражданина превратить в лояльного. Так что же делать, если гражданин пришел с жалобой?


Позвольте гражданину высказать все, что он хочет. Разозленному человеку необходимо дать «выпустить пар», дайте гражданину возможность выговориться и высказать все, что у него "накипело на душе".

Внимательно выслушайте гражданина. Не перебивайте его. Не противоречьте ему. Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам.

Держите себя в руках, как бы трудно это не было, не повышайте голос. Если вы вежливы и сдержаны, гражданин чаще всего быстро успокаивается.

Выразите понимание и сочувствие и принесите при необходимости гражданину извинения.

Никогда не обвиняйте в случившемся своих коллег, не пытайтесь все объяснить неопытностью новичков или свалить все на отдельно взятого "плохого" сотрудника. Это портит репутацию всего подразделения.

Немедленно примите меры. Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение. Если самостоятельно решить проблему не удаётся пригласить ответственного руководителя ОВД, предварительно представив ему информацию о посетителе и объяснив суть проблемы.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ ДЕЖУРНОЙ ЧАСТИ


• Служебная дисциплина в полиции - обязательное для всех сотрудников полиции соблюдение установленных законодательством Российской Федерации, регламентирующим вопросы прохождения службы в органах внутренних дел, Присягой сотрудника органов внутренних дел Российской Федерации, нормативными правовыми актами федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел, приказами и распоряжениями непосредственных начальников порядка и правил выполнения служебных обязанностей и реализации предоставленных прав. (ст. 39, Федеральный закон от 07.02.2011 N3-ФЗ "О полиции")

• За нарушение служебной дисциплины сотрудник дежурной части (оперативный дежурный) несёт дисциплинарную ответственность в соответствии с законодательством о прохождении службы.

• Персональная ответственность каждого сотрудника дежурной части определяется его должностной инструкцией в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.

5. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Сохранение и укрепление положительной репутации органов и подразделений внутренних дел и Российской полиции в целом, прежде всего зависит от личных качеств, профессиональных знаний и навыков сотрудников дежурных частей и соблюдения ими деловой этики. Полное и безукоризненное соблюдение приведенных выше правил должно стать для данных сотрудников безусловным требованием, предъявляемым к себе, своим коллегам и подчинённым.

Таким образом, предложенные нормы поведения сотрудника дежурной части будут способствовать:

- росту доверия российского общества к органам правопорядка и формированию у граждан уверенности в равенстве каждого перед законом; предоставлению населению качественных правоохранительных услуг, которые будут удовлетворять потребности граждан, способствовать повышению авторитета и престижа профессии полицейского".
 
0

Комментарии:



антон, 4 июня 2011 14:33

Все это замечательно! Требования как к космонавту не меньше! Я так понимаю и платить должны СОРАЗМЕРНО! А то, что в свете "замечательной" реформы в Д/Ч УВД по г. Мурманску люди ходят в смену сутки-через сутки и всем на это наплевать-это нормально! Мы же боремся за соблюдение прав и свобод граждан (которым чихать на нас с высокой колокольни)! А на соблюдение законных интересов собственных сотрудников руководству наплевать!
Имя:*
E-Mail:
Комментарий:
Вопрос:
Сколько будет 2+3
Ответ:*
Введите два слова, показанных на изображении: *
Новое в блогах
Наш опрос
Часто ли вы смотрите телевизор?
Постоянно включен
Более 6 часов в день
3-4 часа в день
1-2 часа
Изредка включаю
Затрудняюсь ответить

TV программы
Мы в социальных сетях
Свежий номер

Московские полосы еженедельника "МК в Кузбассе" читайте в печатном варианте или на сайте

Календарь
«    Апрель 2011    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
 
Архив публикаций