Как должен вести себя полицейский!? Изучи их правила и сравни с реальностью!
По многочисленным просьбам читателей, мы выкладываем полную версию текста "Стандартов обслуживания дежурной службой органов внутренних дел Кемеровской области". В данном документе описаны правила поведения сотрудников правоохранительных органов, согласно вступившему в силу 1 марта 2011 года закону "О полиции". Орфография и пунктуация авторов сохранена.
Итак, текст:
"Стандарты составлены в рамках ведомственных нормативных актов и устанавливают правила обслуживания населения сотрудниками дежурных частей органов внутренних дел.
Главная цель этого документа может быть сформулирована следующим образом: должностные лица, осуществляющие полицейские функции, при выполнении своих обязанностей должны уважать и защищать человеческое достоинство и права человека по отношению ко всем лицам.
Наиболее острая проблемная ситуация во взаимоотношениях населения с сотрудниками правоохранительных органов заключается в том, что порой сотрудники сами выступают в качестве нарушителя этих прав (оскорбительное обращение с гражданами, применение к ним физического и психического насилия и т.п.). Неумение сотрудников ОВД найти адекватный стиль общения в сложных, конфликтных, нестандартных ситуациях негативно сказывается на оценке их деятельности населением.
Как показывает практика, большинство жалоб на сотрудников дежурной части является следствием их равнодушия, холодного и даже оскорбительного отношения к посетителям (заявителям).
Соблюдение требований данных Стандартов сотрудником является отражением его профессионализма, добросовестного исполнения обязанностей.
ПОМНИ! Денежное содержание сотрудников органов внутренних дел состоит из денег граждан, в том числе и тех, кто обратился к Вам за помощью!
1. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К СОТРУДНИКУ ДЕЖУРНОЙ ЧАСТИ ОРГАНОВ ВНУТРЕННИХ ДЕЛ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С НАСЕЛЕНИЕМ
Основные принципы взаимодействия:
• «Золотое правило» нравственности: относитесь к людям так, как хотел бы, чтобы они относились к тебе.
• Понимай социальную значимость своей роли и высокой ответственности перед обществом и государством. Заботься о своей профессиональной чести и деловой репутации органов внутренних дел.
• Защищайте права, свободы и законные интересы человека и гражданина независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств.
Профессионализм сотрудников дежурной части основан на соблюдении следующих правил:
• Соблюдение и уважение прав и свобод человека и гражданина: полиция осуществляет свою деятельность на основе соблюдения и уважения прав и свобод человека и гражданина.
• Поддержание общего профессионального уровня: поддержание сотрудниками дежурных частей достаточной профессиональной компетенции для выполнения возложенных на дежурную часть задач.
• Владение современными технологиями: освоение новых технологий для расширения возможностей обмена оперативной информацией.
• Информированность: увеличение собственных знаний о возможностях и особенностях оперативно - служебной деятельности органов внутренних дел.
• Соблюдение деловой этики и эстетики: знание норм делового этикета, речи и манер. Точность и обязательность, соблюдение исполнительской дисциплины. Соблюдение порядка ношения форменного обмундирования, аккуратность рабочего места.
• Отношение к новым задачам: принятие сотрудниками новых задач, как возможности собственного развития, участие в конструктивном обсуждении этих задач и ресурсов, необходимых для их выполнения.
• Контроль: понимание сотрудниками важности выполняемых ими задач, способности к самоконтролю. В целях осуществления контроля за исполнением сотрудниками своих функциональных обязанностей, в установленном порядке могут проводиться плановые и внеплановые проверки.
2. ЭТИКА СЛУЖЕБНОГО ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ДЕЖУРНОЙ ЧАСТИ
2.1. Общие правила поведения в помещениях дежурной части, требования к рабочему месту оперативного дежурного
Обязательно следует:
• Прибывать на работу не менее чем за 15 минут до начала дежурства.
• В случае болезни, заранее предупредить своего непосредственного начальника о том, что Вы не сможете выйти на дежурство.
• Без промедления сообщать непосредственному руководителю о ситуациях, которые препятствуют выполнению возложенных на дежурную часть задач.
• Соблюдать субординацию в общении с руководителями и коллегами, особенно в присутствии граждан.
Категорически запрещается:
• Использование специальной линии связи «02» для ведения личных и служебных разговоров, кроме приема сообщений.
• Появляться на рабочем месте с кухонной утварью (чашками, чайниками, тарелками...). Прием пищи и курение должны происходить в специально отведённых местах.
• Использовать жевательную резинку на рабочем месте и при разговоре с посетителем.
• Вести личные беседы с коллегами, а также личные разговоры по служебному или мобильному телефону в присутствии посетителей.
• Организовывать место для курения при входе в здание ОВД. (Курение разрешено только в специально отведённых местах вне зоны доступа посетителей).
• Использовать автотранспорт, технические средства, оборудование ОВД в личных целях.
Требования к рабочему месту:
• Необходимо содержать рабочее место в чистоте. Недопустима пыль, грязь, разбросанные документы, бумага, папки. По окончании работы с документом его следует отложить в отведённое для него место (переложить в папку, положить на полку, положить в стол).
• Рабочие папки должны быть размещены на полках (в шкафах) и организован удобный доступ к ним.
• На рабочем столе оперативного дежурного не должно быть посторонних предметов, не относящихся к служебной деятельности.
• Обзорное окно, отделяющее вестибюль от зала оперативного дежурного, должно располагаться на оптимальной для посетителей высоте от пола и быть всегда чистым.
• Следить за чистотой в комнатах отдыха и приема нищи. Если заметите грязь или мусор, их следует убрать, не дожидаясь указания руководителя.
Внешний вид оперативного дежурного
Форменное обмундирование
• В период несения службы сотрудники дежурных частей обязаны носить форменное обмундирование в стогом соответствии с требованиями приказа МВД РФ от 02.08.1994 № 372. Носимые предметы формы одежды должны отвечать установленным образцам и описаниям, быть тщательно подогнанными и содержаться в безупречном состоянии.
• Преимущественно использовать в повседневной служебной деятельности куртку на молнии, китель - в торжественных случаях.
• Ношение открытой обуви недопустимо.
• Не допускается использование кобуры, предназначенной для скрытого ношения табельного оружия.
• Ношение полевой формы одежды разрешается только сотрудниками, в функциональные обязанности которых входит производство разбирательства с лицами, доставленными в дежурную часть за совершение преступлений и административных правонарушений.
• Ношение знака об окончании учебного заведения и личной карточки «бейдж» для сотрудника дежурной части является обязательным.
• Необходимо демонстрировать строевую выправку, не сутулиться.
Украшения и косметика.
• Украшения не должны быть вызывающими. Недопустимо находиться на службе в украшениях с крупными драгоценными камнями, массивных перстнях и т.д. Для мужчин из украшений допустимо только обручальное кольцо.
• Следует отказаться от татуировок и элементов боди-арта.
• Для женщин - макияж и прическа должны быть выдержаны в деловом стиле
Гигиена
• Сотрудник дежурной части (оперативный дежурный) обязан соблюдать личную гигиену, следить за чистотой и опрятностью своей прически. Мужчины должны быть чисто выбриты, не рекомендуется отращивать бороду, длинные бакенбарды, ногти, выбривать голову. Женщинам с длинными волосами следует их аккуратно закалывать.
• Абсолютно недопустимо наличие в помещении дежурной части неприятных физиологических или технологических запахов.
2.2 Правила общения с гражданами
ПОМНИ! Категорически запрещается использование при личном общении и в телефонных разговорах с гражданами ненормативной лексики, обращаться к гражданину на «ты».
Общие правила телефонной коммуникации
• Телефонный разговор следует вести таким образом, чтобы проблема каждого гражданина была решена, и у него осталось приятное впечатление от общения с сотрудником органов внутренних дел.
• Не заставляйте заявителя ждать более 30 секунд, если Вы не готовы ответить, переадресуйте этот звонок другому сотруднику наряда дежурной части или ответственному руководителю.
• Необходимо четко выговаривать слова, чтобы вас слышали и понимали. Наиболее предпочтительное звучание голоса но телефону - достаточно выразительное (не монотонное), с отчетливым произношением.
• Следите за скоростью речи, слишком быстрая или медленная речь затрудняют общение.
• Используйте приемы активного слушателя.
• Список телефонов, которые нужны для работы, всегда должен быть под рукой.
• Вы должны быть компетентны в вопросах, на которые приходится давать ответы гражданам. Для этого необходимо постоянно совершенствовать свои профессиональные знания, быть в курсе происходящих изменений, обмениваться оперативной информацией со своими коллегами, консультироваться со специалистами соответствующих подразделений ОВД.
• Оперативный дежурный должен быть психологически готов к восприятию заявителя, который может быть излишне эмоционален, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации этих проявлений и уметь ввести беседу в спокойное русло.
• Стремитесь давать максимально исчерпывающие ответы на вопросы заявителей. В том же случае, когда вы не в состоянии ответить на вопрос, сообщите заявителю, что ему будет дан письменный ответ, сообщив при этом срок его получения.
• Если телефонный звонок раздаётся в тот момент, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку и сообщите, что ведёте беседу с другим абонентом.
• Старайтесь не превышать время разговора более 5 минут. Если все необходимая информация Вами уже выяснена, а заявитель «идёт по второму кругу», воспользуйтесь следующей фразой: «Простите, что прерываю Вас, я понял суть Вашего обращения, у Вас еще остались ко мне вопросы».
Недопустимо:
• Называть собеседника «женщина», «мужчина», «девушка» и т.п. Лучше обращаться по имени, либо использовать безличное обращение «будьте добры», «скажите, пожалуйста», «извините»
• Перебивать собеседника
• Использовать в разговоре:
- «Я не знаю», «мне об этом ничего не известно», «мы ничего не сможем сделать». Не стоит сообщать заявителю о своей некомпетентности.
- «Вы должны». Заявитель ничего не должен.
-«Слова - «паразиты»: «как бы..., типа..., ну, это... и др.».
Структура телефонного разговора:
• При поступлении телефонного звонка в дежурную часть обязательно представьтесь: «Оперативный дежурный (наименование УВД, ОВД, подразделения ОВД) капитан полиции Петров».
• Очень внимательно выслушайте абонента, чтобы не терять времени на переспрашивание, одновременно записывайте в тетрадь для записей оперативного дежурного важную информацию (например, цифры и даты).
• В разговоре с заявителем необходимо употреблять следующие фразы: «Чем мы можем Вам помочь?», «Чем я могу быть Вам полезен?»
• При получении сообщения (заявления), для выяснения необходимой Вам информации необходимо задать следующие вопросы заявителю или лицу, сообщающему о происшествии:
- Где Вы находитесь (уточнить точное место)?
- Ваше Ф.И.О, число, месяц и год рождения?
- Назовите Ваш контактный телефон и домашний адрес?
- Что произошло, когда, при каких обстоятельствах и в какое время? Вы один или есть очевидцы происшествия (при их наличии выяснить установочные данные, контактные телефоны)?
- Что можете сказать о лицах, совершивших преступление (выяснить приметы лица, совершившего преступление, его примерный возраст), в какую сторону направился после совершения преступления, место их возможного нахождения?
• При необходимости незамедлительно принять меры оперативного реагирования на сообщение.
2.3. Правила поведения с посетителем ОВД при личном обращении.
• Недопустимо заставлять посетителя необоснованно долго ожидать приема.
• Сотрудник дежурной части (оперативный дежурный) обязан первым поздороваться с посетителем, по возможности установить контакт «глаза в глаза».
• Следует в спокойном, доброжелательном и деловом тоне произнести контактную фразу «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте, слушаю Вас».
• При установлении контакта с посетителем необходимо пользоваться правилами этикета и эффективной деловой коммуникации. Поведение оперативного дежурного должно являться сочетанием вежливости и максимальной деловой активности.
• Улыбка - норма поведения оперативного дежурного. Однако обязательно необходимо учитывать состояние посетителя и ситуацию, повлекшую его обращение в органы внутренних дел.
• С целью управления диалогом, необходимо делать записи в тетради для записей. Это позволяет выделить главное в словах посетителя, сохранить и проанализировать полезную информацию.
• Любое сообщение посетителю должно быть простым и понятным, убедительным и конкретным на каждом этапе общения; нужно следовать логике беседы, следить за тем, чтобы выводы не противоречили ссылке, чтобы следствия вытекали из причин.
• Необходимо помнить о четкости, доступности и грамотности своей речи.
• В выборе языковых средств общения нужно постоянно ориентироваться на партнёра по общению, на ситуацию. В общении должно «читаться» доброжелательное отношение к посетителю. Запрещается своей речью наносить обиду, выражать оскорбление, пренебрежение. Не соглашаясь, нельзя становиться при этом неприятным.
• Выслушивая посетителя, стараться не перебивать его, не сбивать с мысли, не вставлять неуместных или колких замечаний, даже если слова вызывают у Вас резкое неприятие.
• Если в беседе участвуют несколько человек, не следует отвечать на вопрос, заданный не Вам и вообще реагировать на речь, не обращенную к Вам.
• Для получения дополнительной информации используйте следующие вопросы: «Пожалуйста, объясните мне....», «Пожалуйста, опишите...», «Я не совсем понял, каким образом...» и т.п.
• После выяснения у посетителя всей необходимой Вам информации, регистрации сообщения (заявления) в учетных документах дежурной части и выдачи талона-уведомления, передайте посетителя должностному лицу, в компетенцию которого входит проверка данного сообщения в определённом законом порядке, при этом кратко изложить данному сотруднику суть обращения.
• В случае обращения в дежурную часть гражданина по вопросу не относящемуся к компетенции дежурной части, следует направить его к сотруднику, занимающемуся именно этими вопросами, обязательно указав данные сотрудника, номер кабинета, а при необходимости контактный телефон и часы приема.
• Крайне недопустимы ситуации, когда посетителю самому приходится разыскивать нужный кабинет, блуждать по коридорам и спрашивать у встречных о том, как пройти к такому-то лицу. Необходимо пригласить должностное лицо ОВД в вестибюль к гражданину.
2.4. Правила поведения с лицами, доставленными в служебные помещения дежурной части для разбирательства, оперативный дежурный обязан:
• Быть доброжелательным, тактичным, внимательным и вежливым в отношении доставленных лиц.
• Разбирательство с гражданами производить в строгом соответствии с требованиями Федеральный закон от 07.02.2011 № 3-Ф3« О полиции»; Наставления о порядке исполнения обязанностей и реализации прав милиции в дежурной части органа внутренних дел Российской Федерации после доставления граждан, утвержденным приказом МВД РФ № 248-09.
При разбирательстве с доставленными в дежурную часть дежурный по разбору с доставленными лицами обязан:
- разъяснить задержанному лицу его право на юридическую помощь, право на услуги переводчика, право на уведомление близких родственников или близких лиц о факте его задержания, право на отказ от дачи объяснения;
- предоставить право гражданину совершить один телефонный разговор родственникам или уполномоченным лицам, сделав об этом отметку в протоколе об административном задержании с указанием ФИО, адреса, номера телефона абонента, время звонка и даты;
Лица, которым право на телефонный разговор не предоставляется и уведомление не осуществляется:
- лицам, совершившим побег из-под стражи, лицам, уклоняющимся от отбывания уголовного наказания, от получения предписания о направлении к месту отбывания наказания либо не прибывшим к месту отбывания наказания в установленный в указанном предписании срок,
- лицам уклоняющимся от исполнения административного наказания в виде административного ареста,
- лицам, находящимся в розыске
- лицам, уклоняющимся от исполнения назначенных им судом принудительных мер медицинского характера или принудительных мер воспитательного воздействия;
- лицам, уклоняющимся от следования в специализированные лечебные учреждения для исполнения назначенных им судом принудительных мер медицинского характера;
- лицам, совершившим побег из психиатрического лечебного учреждения или скрывающимся от назначенной судом недобровольной госпитализации в такое учреждение.
3. ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
• Сотрудник дежурной части (оперативный дежурный) должен делать все, чтобы предупреждать возникновение конфликтных ситуаций при общении с посетителем (заявителем). Если подобная ситуация всё же возникла использовать правила работы с конфликтными гражданами.
• При возникновении конфликтной ситуации, необходимо переключить все внимание на посетителя (заявителя).
• По возможности изолировать данного гражданина от других посетителей и сотрудников (направить его в комнату приема граждан, кабинет руководителя и т.д.).
• Необходимо владеть навыками общения с асоциальными категориями граждан (психически больные, наркоманы, алкоголики и др.), для этого необходимо изучить имеющиеся в органах внутренних дел методические рекомендации, специально разработанные ГУВД для работы с данной категорией граждан.
Некоторые предложения но разрешению конфликта:
Несколько простых шагов помогут Вам разгневанного гражданина превратить в лояльного. Так что же делать, если гражданин пришел с жалобой?
• Позвольте гражданину высказать все, что он хочет. Разозленному человеку необходимо дать «выпустить пар», дайте гражданину возможность выговориться и высказать все, что у него "накипело на душе".
• Внимательно выслушайте гражданина. Не перебивайте его. Не противоречьте ему. Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам.
• Держите себя в руках, как бы трудно это не было, не повышайте голос. Если вы вежливы и сдержаны, гражданин чаще всего быстро успокаивается.
• Выразите понимание и сочувствие и принесите при необходимости гражданину извинения.
• Никогда не обвиняйте в случившемся своих коллег, не пытайтесь все объяснить неопытностью новичков или свалить все на отдельно взятого "плохого" сотрудника. Это портит репутацию всего подразделения.
• Немедленно примите меры. Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение. Если самостоятельно решить проблему не удаётся пригласить ответственного руководителя ОВД, предварительно представив ему информацию о посетителе и объяснив суть проблемы.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ ДЕЖУРНОЙ ЧАСТИ
• Служебная дисциплина в полиции - обязательное для всех сотрудников полиции соблюдение установленных законодательством Российской Федерации, регламентирующим вопросы прохождения службы в органах внутренних дел, Присягой сотрудника органов внутренних дел Российской Федерации, нормативными правовыми актами федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел, приказами и распоряжениями непосредственных начальников порядка и правил выполнения служебных обязанностей и реализации предоставленных прав. (ст. 39, Федеральный закон от 07.02.2011 N3-ФЗ "О полиции")
• За нарушение служебной дисциплины сотрудник дежурной части (оперативный дежурный) несёт дисциплинарную ответственность в соответствии с законодательством о прохождении службы.
• Персональная ответственность каждого сотрудника дежурной части определяется его должностной инструкцией в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.
5. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Сохранение и укрепление положительной репутации органов и подразделений внутренних дел и Российской полиции в целом, прежде всего зависит от личных качеств, профессиональных знаний и навыков сотрудников дежурных частей и соблюдения ими деловой этики. Полное и безукоризненное соблюдение приведенных выше правил должно стать для данных сотрудников безусловным требованием, предъявляемым к себе, своим коллегам и подчинённым.
Таким образом, предложенные нормы поведения сотрудника дежурной части будут способствовать:
- росту доверия российского общества к органам правопорядка и формированию у граждан уверенности в равенстве каждого перед законом; предоставлению населению качественных правоохранительных услуг, которые будут удовлетворять потребности граждан, способствовать повышению авторитета и престижа профессии полицейского".
Итак, текст:"Стандарты составлены в рамках ведомственных нормативных актов и устанавливают правила обслуживания населения сотрудниками дежурных частей органов внутренних дел.
Главная цель этого документа может быть сформулирована следующим образом: должностные лица, осуществляющие полицейские функции, при выполнении своих обязанностей должны уважать и защищать человеческое достоинство и права человека по отношению ко всем лицам.
Наиболее острая проблемная ситуация во взаимоотношениях населения с сотрудниками правоохранительных органов заключается в том, что порой сотрудники сами выступают в качестве нарушителя этих прав (оскорбительное обращение с гражданами, применение к ним физического и психического насилия и т.п.). Неумение сотрудников ОВД найти адекватный стиль общения в сложных, конфликтных, нестандартных ситуациях негативно сказывается на оценке их деятельности населением.
Как показывает практика, большинство жалоб на сотрудников дежурной части является следствием их равнодушия, холодного и даже оскорбительного отношения к посетителям (заявителям).
Соблюдение требований данных Стандартов сотрудником является отражением его профессионализма, добросовестного исполнения обязанностей.
ПОМНИ! Денежное содержание сотрудников органов внутренних дел состоит из денег граждан, в том числе и тех, кто обратился к Вам за помощью!
1. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К СОТРУДНИКУ ДЕЖУРНОЙ ЧАСТИ ОРГАНОВ ВНУТРЕННИХ ДЕЛ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С НАСЕЛЕНИЕМ
Основные принципы взаимодействия:
• «Золотое правило» нравственности: относитесь к людям так, как хотел бы, чтобы они относились к тебе.
• Понимай социальную значимость своей роли и высокой ответственности перед обществом и государством. Заботься о своей профессиональной чести и деловой репутации органов внутренних дел.
• Защищайте права, свободы и законные интересы человека и гражданина независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств.
Профессионализм сотрудников дежурной части основан на соблюдении следующих правил:
• Соблюдение и уважение прав и свобод человека и гражданина: полиция осуществляет свою деятельность на основе соблюдения и уважения прав и свобод человека и гражданина.
• Поддержание общего профессионального уровня: поддержание сотрудниками дежурных частей достаточной профессиональной компетенции для выполнения возложенных на дежурную часть задач.
• Владение современными технологиями: освоение новых технологий для расширения возможностей обмена оперативной информацией.
• Информированность: увеличение собственных знаний о возможностях и особенностях оперативно - служебной деятельности органов внутренних дел.
• Соблюдение деловой этики и эстетики: знание норм делового этикета, речи и манер. Точность и обязательность, соблюдение исполнительской дисциплины. Соблюдение порядка ношения форменного обмундирования, аккуратность рабочего места.
• Отношение к новым задачам: принятие сотрудниками новых задач, как возможности собственного развития, участие в конструктивном обсуждении этих задач и ресурсов, необходимых для их выполнения.
• Контроль: понимание сотрудниками важности выполняемых ими задач, способности к самоконтролю. В целях осуществления контроля за исполнением сотрудниками своих функциональных обязанностей, в установленном порядке могут проводиться плановые и внеплановые проверки.
2. ЭТИКА СЛУЖЕБНОГО ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ДЕЖУРНОЙ ЧАСТИ
2.1. Общие правила поведения в помещениях дежурной части, требования к рабочему месту оперативного дежурного
Обязательно следует:
• Прибывать на работу не менее чем за 15 минут до начала дежурства.
• В случае болезни, заранее предупредить своего непосредственного начальника о том, что Вы не сможете выйти на дежурство.
• Без промедления сообщать непосредственному руководителю о ситуациях, которые препятствуют выполнению возложенных на дежурную часть задач.
• Соблюдать субординацию в общении с руководителями и коллегами, особенно в присутствии граждан.
Категорически запрещается:
• Использование специальной линии связи «02» для ведения личных и служебных разговоров, кроме приема сообщений.
• Появляться на рабочем месте с кухонной утварью (чашками, чайниками, тарелками...). Прием пищи и курение должны происходить в специально отведённых местах.
• Использовать жевательную резинку на рабочем месте и при разговоре с посетителем.
• Вести личные беседы с коллегами, а также личные разговоры по служебному или мобильному телефону в присутствии посетителей.
• Организовывать место для курения при входе в здание ОВД. (Курение разрешено только в специально отведённых местах вне зоны доступа посетителей).
• Использовать автотранспорт, технические средства, оборудование ОВД в личных целях.
Требования к рабочему месту:
• Необходимо содержать рабочее место в чистоте. Недопустима пыль, грязь, разбросанные документы, бумага, папки. По окончании работы с документом его следует отложить в отведённое для него место (переложить в папку, положить на полку, положить в стол).
• Рабочие папки должны быть размещены на полках (в шкафах) и организован удобный доступ к ним.
• На рабочем столе оперативного дежурного не должно быть посторонних предметов, не относящихся к служебной деятельности.
• Обзорное окно, отделяющее вестибюль от зала оперативного дежурного, должно располагаться на оптимальной для посетителей высоте от пола и быть всегда чистым.
• Следить за чистотой в комнатах отдыха и приема нищи. Если заметите грязь или мусор, их следует убрать, не дожидаясь указания руководителя.
Внешний вид оперативного дежурного
Форменное обмундирование
• В период несения службы сотрудники дежурных частей обязаны носить форменное обмундирование в стогом соответствии с требованиями приказа МВД РФ от 02.08.1994 № 372. Носимые предметы формы одежды должны отвечать установленным образцам и описаниям, быть тщательно подогнанными и содержаться в безупречном состоянии.
• Преимущественно использовать в повседневной служебной деятельности куртку на молнии, китель - в торжественных случаях.
• Ношение открытой обуви недопустимо.
• Не допускается использование кобуры, предназначенной для скрытого ношения табельного оружия.
• Ношение полевой формы одежды разрешается только сотрудниками, в функциональные обязанности которых входит производство разбирательства с лицами, доставленными в дежурную часть за совершение преступлений и административных правонарушений.
• Ношение знака об окончании учебного заведения и личной карточки «бейдж» для сотрудника дежурной части является обязательным.
• Необходимо демонстрировать строевую выправку, не сутулиться.
Украшения и косметика.
• Украшения не должны быть вызывающими. Недопустимо находиться на службе в украшениях с крупными драгоценными камнями, массивных перстнях и т.д. Для мужчин из украшений допустимо только обручальное кольцо.
• Следует отказаться от татуировок и элементов боди-арта.
• Для женщин - макияж и прическа должны быть выдержаны в деловом стиле
Гигиена
• Сотрудник дежурной части (оперативный дежурный) обязан соблюдать личную гигиену, следить за чистотой и опрятностью своей прически. Мужчины должны быть чисто выбриты, не рекомендуется отращивать бороду, длинные бакенбарды, ногти, выбривать голову. Женщинам с длинными волосами следует их аккуратно закалывать.
• Абсолютно недопустимо наличие в помещении дежурной части неприятных физиологических или технологических запахов.
2.2 Правила общения с гражданами
ПОМНИ! Категорически запрещается использование при личном общении и в телефонных разговорах с гражданами ненормативной лексики, обращаться к гражданину на «ты».
Общие правила телефонной коммуникации
• Телефонный разговор следует вести таким образом, чтобы проблема каждого гражданина была решена, и у него осталось приятное впечатление от общения с сотрудником органов внутренних дел.
• Не заставляйте заявителя ждать более 30 секунд, если Вы не готовы ответить, переадресуйте этот звонок другому сотруднику наряда дежурной части или ответственному руководителю.
• Необходимо четко выговаривать слова, чтобы вас слышали и понимали. Наиболее предпочтительное звучание голоса но телефону - достаточно выразительное (не монотонное), с отчетливым произношением.
• Следите за скоростью речи, слишком быстрая или медленная речь затрудняют общение.
• Используйте приемы активного слушателя.
• Список телефонов, которые нужны для работы, всегда должен быть под рукой.
• Вы должны быть компетентны в вопросах, на которые приходится давать ответы гражданам. Для этого необходимо постоянно совершенствовать свои профессиональные знания, быть в курсе происходящих изменений, обмениваться оперативной информацией со своими коллегами, консультироваться со специалистами соответствующих подразделений ОВД.
• Оперативный дежурный должен быть психологически готов к восприятию заявителя, который может быть излишне эмоционален, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации этих проявлений и уметь ввести беседу в спокойное русло.
• Стремитесь давать максимально исчерпывающие ответы на вопросы заявителей. В том же случае, когда вы не в состоянии ответить на вопрос, сообщите заявителю, что ему будет дан письменный ответ, сообщив при этом срок его получения.
• Если телефонный звонок раздаётся в тот момент, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку и сообщите, что ведёте беседу с другим абонентом.
• Старайтесь не превышать время разговора более 5 минут. Если все необходимая информация Вами уже выяснена, а заявитель «идёт по второму кругу», воспользуйтесь следующей фразой: «Простите, что прерываю Вас, я понял суть Вашего обращения, у Вас еще остались ко мне вопросы».
Недопустимо:
• Называть собеседника «женщина», «мужчина», «девушка» и т.п. Лучше обращаться по имени, либо использовать безличное обращение «будьте добры», «скажите, пожалуйста», «извините»
• Перебивать собеседника
• Использовать в разговоре:
- «Я не знаю», «мне об этом ничего не известно», «мы ничего не сможем сделать». Не стоит сообщать заявителю о своей некомпетентности.
- «Вы должны». Заявитель ничего не должен.
-«Слова - «паразиты»: «как бы..., типа..., ну, это... и др.».
Структура телефонного разговора:
• При поступлении телефонного звонка в дежурную часть обязательно представьтесь: «Оперативный дежурный (наименование УВД, ОВД, подразделения ОВД) капитан полиции Петров».
• Очень внимательно выслушайте абонента, чтобы не терять времени на переспрашивание, одновременно записывайте в тетрадь для записей оперативного дежурного важную информацию (например, цифры и даты).
• В разговоре с заявителем необходимо употреблять следующие фразы: «Чем мы можем Вам помочь?», «Чем я могу быть Вам полезен?»
• При получении сообщения (заявления), для выяснения необходимой Вам информации необходимо задать следующие вопросы заявителю или лицу, сообщающему о происшествии:
- Где Вы находитесь (уточнить точное место)?
- Ваше Ф.И.О, число, месяц и год рождения?
- Назовите Ваш контактный телефон и домашний адрес?
- Что произошло, когда, при каких обстоятельствах и в какое время? Вы один или есть очевидцы происшествия (при их наличии выяснить установочные данные, контактные телефоны)?
- Что можете сказать о лицах, совершивших преступление (выяснить приметы лица, совершившего преступление, его примерный возраст), в какую сторону направился после совершения преступления, место их возможного нахождения?
• При необходимости незамедлительно принять меры оперативного реагирования на сообщение.
2.3. Правила поведения с посетителем ОВД при личном обращении.
• Недопустимо заставлять посетителя необоснованно долго ожидать приема.
• Сотрудник дежурной части (оперативный дежурный) обязан первым поздороваться с посетителем, по возможности установить контакт «глаза в глаза».
• Следует в спокойном, доброжелательном и деловом тоне произнести контактную фразу «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте, слушаю Вас».
• При установлении контакта с посетителем необходимо пользоваться правилами этикета и эффективной деловой коммуникации. Поведение оперативного дежурного должно являться сочетанием вежливости и максимальной деловой активности.
• Улыбка - норма поведения оперативного дежурного. Однако обязательно необходимо учитывать состояние посетителя и ситуацию, повлекшую его обращение в органы внутренних дел.
• С целью управления диалогом, необходимо делать записи в тетради для записей. Это позволяет выделить главное в словах посетителя, сохранить и проанализировать полезную информацию.
• Любое сообщение посетителю должно быть простым и понятным, убедительным и конкретным на каждом этапе общения; нужно следовать логике беседы, следить за тем, чтобы выводы не противоречили ссылке, чтобы следствия вытекали из причин.
• Необходимо помнить о четкости, доступности и грамотности своей речи.
• В выборе языковых средств общения нужно постоянно ориентироваться на партнёра по общению, на ситуацию. В общении должно «читаться» доброжелательное отношение к посетителю. Запрещается своей речью наносить обиду, выражать оскорбление, пренебрежение. Не соглашаясь, нельзя становиться при этом неприятным.
• Выслушивая посетителя, стараться не перебивать его, не сбивать с мысли, не вставлять неуместных или колких замечаний, даже если слова вызывают у Вас резкое неприятие.
• Если в беседе участвуют несколько человек, не следует отвечать на вопрос, заданный не Вам и вообще реагировать на речь, не обращенную к Вам.
• Для получения дополнительной информации используйте следующие вопросы: «Пожалуйста, объясните мне....», «Пожалуйста, опишите...», «Я не совсем понял, каким образом...» и т.п.
• После выяснения у посетителя всей необходимой Вам информации, регистрации сообщения (заявления) в учетных документах дежурной части и выдачи талона-уведомления, передайте посетителя должностному лицу, в компетенцию которого входит проверка данного сообщения в определённом законом порядке, при этом кратко изложить данному сотруднику суть обращения.
• В случае обращения в дежурную часть гражданина по вопросу не относящемуся к компетенции дежурной части, следует направить его к сотруднику, занимающемуся именно этими вопросами, обязательно указав данные сотрудника, номер кабинета, а при необходимости контактный телефон и часы приема.
• Крайне недопустимы ситуации, когда посетителю самому приходится разыскивать нужный кабинет, блуждать по коридорам и спрашивать у встречных о том, как пройти к такому-то лицу. Необходимо пригласить должностное лицо ОВД в вестибюль к гражданину.
2.4. Правила поведения с лицами, доставленными в служебные помещения дежурной части для разбирательства, оперативный дежурный обязан:
• Быть доброжелательным, тактичным, внимательным и вежливым в отношении доставленных лиц.
• Разбирательство с гражданами производить в строгом соответствии с требованиями Федеральный закон от 07.02.2011 № 3-Ф3« О полиции»; Наставления о порядке исполнения обязанностей и реализации прав милиции в дежурной части органа внутренних дел Российской Федерации после доставления граждан, утвержденным приказом МВД РФ № 248-09.
При разбирательстве с доставленными в дежурную часть дежурный по разбору с доставленными лицами обязан:
- разъяснить задержанному лицу его право на юридическую помощь, право на услуги переводчика, право на уведомление близких родственников или близких лиц о факте его задержания, право на отказ от дачи объяснения;
- предоставить право гражданину совершить один телефонный разговор родственникам или уполномоченным лицам, сделав об этом отметку в протоколе об административном задержании с указанием ФИО, адреса, номера телефона абонента, время звонка и даты;
Лица, которым право на телефонный разговор не предоставляется и уведомление не осуществляется:
- лицам, совершившим побег из-под стражи, лицам, уклоняющимся от отбывания уголовного наказания, от получения предписания о направлении к месту отбывания наказания либо не прибывшим к месту отбывания наказания в установленный в указанном предписании срок,
- лицам уклоняющимся от исполнения административного наказания в виде административного ареста,
- лицам, находящимся в розыске
- лицам, уклоняющимся от исполнения назначенных им судом принудительных мер медицинского характера или принудительных мер воспитательного воздействия;
- лицам, уклоняющимся от следования в специализированные лечебные учреждения для исполнения назначенных им судом принудительных мер медицинского характера;
- лицам, совершившим побег из психиатрического лечебного учреждения или скрывающимся от назначенной судом недобровольной госпитализации в такое учреждение.
3. ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
• Сотрудник дежурной части (оперативный дежурный) должен делать все, чтобы предупреждать возникновение конфликтных ситуаций при общении с посетителем (заявителем). Если подобная ситуация всё же возникла использовать правила работы с конфликтными гражданами.
• При возникновении конфликтной ситуации, необходимо переключить все внимание на посетителя (заявителя).
• По возможности изолировать данного гражданина от других посетителей и сотрудников (направить его в комнату приема граждан, кабинет руководителя и т.д.).
• Необходимо владеть навыками общения с асоциальными категориями граждан (психически больные, наркоманы, алкоголики и др.), для этого необходимо изучить имеющиеся в органах внутренних дел методические рекомендации, специально разработанные ГУВД для работы с данной категорией граждан.
Некоторые предложения но разрешению конфликта:
Несколько простых шагов помогут Вам разгневанного гражданина превратить в лояльного. Так что же делать, если гражданин пришел с жалобой?
• Позвольте гражданину высказать все, что он хочет. Разозленному человеку необходимо дать «выпустить пар», дайте гражданину возможность выговориться и высказать все, что у него "накипело на душе".
• Внимательно выслушайте гражданина. Не перебивайте его. Не противоречьте ему. Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам.
• Держите себя в руках, как бы трудно это не было, не повышайте голос. Если вы вежливы и сдержаны, гражданин чаще всего быстро успокаивается.
• Выразите понимание и сочувствие и принесите при необходимости гражданину извинения.
• Никогда не обвиняйте в случившемся своих коллег, не пытайтесь все объяснить неопытностью новичков или свалить все на отдельно взятого "плохого" сотрудника. Это портит репутацию всего подразделения.
• Немедленно примите меры. Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение. Если самостоятельно решить проблему не удаётся пригласить ответственного руководителя ОВД, предварительно представив ему информацию о посетителе и объяснив суть проблемы.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ ДЕЖУРНОЙ ЧАСТИ
• Служебная дисциплина в полиции - обязательное для всех сотрудников полиции соблюдение установленных законодательством Российской Федерации, регламентирующим вопросы прохождения службы в органах внутренних дел, Присягой сотрудника органов внутренних дел Российской Федерации, нормативными правовыми актами федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел, приказами и распоряжениями непосредственных начальников порядка и правил выполнения служебных обязанностей и реализации предоставленных прав. (ст. 39, Федеральный закон от 07.02.2011 N3-ФЗ "О полиции")
• За нарушение служебной дисциплины сотрудник дежурной части (оперативный дежурный) несёт дисциплинарную ответственность в соответствии с законодательством о прохождении службы.
• Персональная ответственность каждого сотрудника дежурной части определяется его должностной инструкцией в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.
5. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Сохранение и укрепление положительной репутации органов и подразделений внутренних дел и Российской полиции в целом, прежде всего зависит от личных качеств, профессиональных знаний и навыков сотрудников дежурных частей и соблюдения ими деловой этики. Полное и безукоризненное соблюдение приведенных выше правил должно стать для данных сотрудников безусловным требованием, предъявляемым к себе, своим коллегам и подчинённым.
Таким образом, предложенные нормы поведения сотрудника дежурной части будут способствовать:
- росту доверия российского общества к органам правопорядка и формированию у граждан уверенности в равенстве каждого перед законом; предоставлению населению качественных правоохранительных услуг, которые будут удовлетворять потребности граждан, способствовать повышению авторитета и престижа профессии полицейского".
1
1586
Читайте так же
