Автодилер

Сегодня я абсолютно уверен, покупка нового автомобиля, по крайней мере в нашем городе, - это стопроцентное кидалово. И вовсе не потому, что машины плохие или цены на них высокие. Просто каждый, кто приобрел себе «четыре колеса», «попадает» на такие расходы и на такое отношение со стороны автодилеров, какого себя бы я лично не пожелал.

Утверждаю я это не как сторонний наблюдатель или несчастный владелец новой иномарки, а как человек, который уже много лет торгует автомобилями. Причем поработать мне пришлось в нескольких автосалонах, так что могу судить о том, что говорю, более или менее объективно. Чтобы подтвердить это, отмечу еще, что никакой обиды у меня ни на один салон нет. Более того, я сейчас даже сделал карьеру в своей работе. Однако от этого мое внутренне ощущение нисколько не изменилось.

И еще. Я сознательно ухожу от названия конкретных брендов и автосалонов, чтобы меня не стали обвинять в скрытой рекламе или антирекламе.

Оговорюсь сразу. Работал в салонах, которые торгуют автомобилями пусть и известными, но не так называемыми «премиальными». То есть средней ценовой категории. Или чуть выше. А чтобы рассказ о моей работе был более понятным, постараюсь его структурировать. Итак, этап первый – знакомство.

Искусство общения

Буржуи научились делать хорошую упаковку – спору нет. Возьмите, например, какое-нибудь детище российского автопрома (имею в виду собственное) и иномарку. Внешний вид, отделка салона, наличие различного оборудования. О конкуренции даже в перспективе в миллиард световых лет говорить не приходится.

Даже относительно недорогие корейские автомобили. Пусть часть из них собирают в России – и те не идут ни в какое сравнение с нашими, ласково называемыми в народе - «тазиками».

Итак, все начинается с первого (второго, третьего) визита «жертвы» - потенциального покупателя. Им является любой, кто заходит в салон. По крайней мере так нас учили маркетологи. А потому с каждым человеком менеджер по продажам обязан завязать разговор, чтобы ненавязчиво показать ему преимущества или конкретной модели, или бренда в целом.

Поначалу это даже интересно. Разговариваешь с людьми. Они что-то рассказывают, ты им стараешься «втирать» вложенную в тебя начальником отдела продаж информацию.

«А вот говорят, что у «…» подвеска слабовата. Правда?» - это он переходит уже к вопросам по конкретной машине. «Ага, щас! Так я тебе и расскажу, что у нас на сервисе очередь именно из-за этого», - думаю я. Не зря же мне салон деньги платит. Тот же начальник уже успел научить работать с такими проблемными вопросами.

Делаю равнодушное лицо: «А с чем сравнивать? С машиной, которая стоит в три раза дороже? Ну тогда, наверное, да. Но ведь это же легковой автомобиль. Зачем ему подвеска от внедорожника? Вот вы где чаще ездить собираетесь: в городе или по сельской местности?»
Короче, прием старый как мир. Вместо того чтобы честно и прямо ответить на вопрос, стараюсь сам больше спрашивать. Начальник так научил. Человек, мол, если захочет, сам себя во всем убедит. Главное, чтобы автомобиль понравился, и цена была приемлемая.

И действительно, мужик, который меня спросил, сам что-то начинает рассказывать и, наконец, что ему, конечно же, хотелось бы машину подороже, но деньги… И вот тут мой звездный час: «Так зачем же переплачивать за внедорожник, если вы большую часть времени находитесь в городе?» или «Зачем переплачивать за раскрученный бренд, если перед вами стоит отличная машина и тоже достаточно известного производителя?»

Вроде сдается понемногу. С «загруженным» видом уходит из салона. Потом – через час или неделю – возвращается с женой, любовницей, другом (который якобы здорово «шарит» в машинах). В последнем случае они вдвоем открывают и закрывают двери, надавливают на капот руками, чтобы покачать подвеску. Некоторые даже рулеткой измеряют размеры багажника, складывают задние сиденья. Короче, оценивают.
В это время я стою в стороне и не мешаю процессу, пока не позовут. А позовут обязательно. Тот самый «грамотный» друг начнет задавать заковыристые вопросы, список которых, впрочем, я уже успел выучить. Самый глупый, на мой взгляд, начинается так: «Ну вроде машина ничё, а теперь скажи честно: какие у нее косяки?»

Во! Долго созревали ребятки. С одной стороны, этот вопрос значит, что мне вроде как доверяют. С другой – ждут, что же я сейчас скажу. Тут главное не спешить, чтобы не потерять доверие потенциального покупателя, сделать максимально думающее лицо – мол, вспоминаю, какие же жалобы были от владельцев?

Причем, отвечая на вопрос (опять же по правилам того самого пресловутого маркетинга), я обязательно должен назвать какой-то недостаток. Но – не очень значительный. Если речь шла об автомобиле средней ценовой категории (причем не важно о каком), обычно я выкручивался так: «Вы знаете, когда зимой температура опускается ниже минус 40 градусов, то у нее подвеска начинает поскрипывать. Мы специально обращались к производителю, а на заводе нам ответили, что подобные скрипы в пределах нормы».
Ответ совершенно нелепый. Только представьте – минус 40. Тут уж любая подвеска будет скрипеть так, что мало не покажется. Но – срабатывает.

Мужики хмурятся сначала, потом одного из них осеняет: «Так минус 40 – это ж далеко не каждую зиму бывает». Короче, и я не соврал, и клиент доволен.

Одинаковые…

За время работы в автосалонах приходилось видеть разных покупателей. И блондинок с «папиками», и молодых пареньков, покупающих автомобиль в кредит с минимальным взносом и максимальным сроком. Кстати, никогда не понимал, зачем брать машину в такой «глубокий» кредит? И платить долго, и переплатишь много. А машину к моменту выплаты кредита и половины от потраченных денег стоить не будет. Самые запоминающиеся клиенты – это те, кто просто доставал из кармана несколько пачек купюр и спрашивал: «Куда оплачивать?»
Этап второй можно условно назвать «какой же бренд выбрать?»

Скажу честно. Лично я считаю, что все машины-одноклассники абсолютно одинаковы. По крайней мере у ведущих европейских и американских производителей. Будь то В-класс, С-класс или Д-класс. Вся разница в дизайне. И как бы ни старался человек купить «хорошую» машину дешевле – не получится. Если сравнивать одноклассников по ценам в одинаковой комплектации – подчеркиваю это – получится одинаковая стоимость плюс минус полкопейки.

Если ориентироваться на тех же «корейцев» - они подешевле, но и сами бренды «пониже». Хотя качество у них практически такое же. Кстати, о качестве. Вопреки расхожему мнению, что один раскрученный бренд лучше другого, – это заблуждение. Причем порожденное все теми же маркетологами. На самом деле современные автомобили все хороши. Просто некоторые из них ломаются. И если отечественные начинают это делать еще до выхода с конвейера (наверное), то с иномарками – лотерея. Как повезет. Бывает, покупают одинаковые автомобили из одной партии. Один едет, а другой на сервисе постоянно. Почему? Не знаю. Но – машины ломаются все!

Фирменный сервис

И вот тут-то и начинается третий этап – сервисное обслуживание. И это самое главное, нудное и дорогое. Выбрать машину – это ерунда. И вовсе не на это надо обращать внимание. Главное – что ты, дорогой читатель-автовладелец, получишь на сервисе.
Вот, например, один из салонов, где пришлось работать, использовал до недавнего времени занятную практику.
По правилам производителя: купил машину – первое ТО через 15 тысяч километров.

А дело в том, что автодилер живет вовсе не с продажи машин, а с их обслуживания. 15 тысяч – это много. Человек может целый год кататься, не заезжая в салон. И вот что придумали наши маркетологи. Первое ТО – это обязательное, но можно (и очень нужно! – говорится клиенту) сделать «промежуточное» - через 3 тысячи километров. Мол, на заводе масло какое-то специальное обкаточное льют и его надо поменять обязательно, или еще что-нибудь придумывают. «Так что если хотите, чтобы машины ездила хорошо и долго, следует приехать на промежуточное ТО».

Это полная ерунда. Изготовитель установил четкие требования – все остальное от лукавого. Но тем не менее народ дружно катался на сервис и платил по 5-10 тысяч рублей в зависимости от класса автомобиля. И это – по сути, за замену масла в двигателе. Отличный бизнес!
Правда, не так давно это вроде бы прекратилось. И все потому, что наиболее продвинутые автовладельцы стали обращаться к российским дилерам с вопросами типа «А правда, что…» За такую инициативность кемеровскому дилеру слегка прилетало по шапке, но пока жалоб было немного, история продолжалась.

Но и без этого «золотые горы» дилерского сервиса не иссякнут. В это я свято верю. Пока есть автомобили, будут находиться люди, которые предпочтут «фирменную» СТО, несмотря на то, что цены там просто нереальные. А «фирменная гарантия» - во многом фикция.
Например, приезжает человек – у него в автомобиле загорелась лампочка неисправности системы двигателя. Что должно быть в такой ситуации? По логике дилер обязан провести диагностику, установить причину и исправить ее. Бесплатно, потому как гарантия. На деле получается по-другому. Диагностика стоит денег. Причем немало. Устранение причины – тоже. И чаще всего говорится одно и тоже: «Ну а что вы хотели, в России некачественное топливо, вот двигатель и начинает «глючить». Хотя можно привести еще кучу причин, почему случай не является гарантийным. Пойди – проверь!

«Подождите, - хочется сказать, - но ведь автомобили, которыми мы торгуем, они же сертифицированы именно для России. А значит, и для российского бензина. Где логика?» Но я молчу, потому что это мой хлеб и хлеб моих коллег – немножко лукавить с покупателями.
Лично я тоже являюсь автовладельцем, но мне проще – всегда могу договориться на сервисе, там меня знают и сделают все работы по себестоимости. Но если когда-нибудь придется обслуживать автомобиль на общих основаниях – ни за что не поеду в фирменный сервис. Это мое личное мнение. Я просто не хочу за это переплачивать.

Я также не хочу, например, ставить металлическую защиту двигателя – кусок стали – за 8 тысяч рублей, не хочу покупать колпак на колесо – кусок пластмассы – за 800 рублей. Да много чего не хочу. Но пока этого хотят другие - у меня будет работа, а у моего хозяина – деньги.

Записал Сергей Филлипов.