Система "накопительных жалоб" от клиентов
МК-ответ
Я постоянно пользуюсь услугами такси одной и той же фирмы, потому что меня всё здесь устраивало: и качество обслуживания, и цена. Но ситуация, произошедшая недавно, меня подкосила. Я утром опаздывала в детский садик, и пришлось вызвать такси. О том, что у меня нет мелких купюр, я предупредила оператора, но когда подошло время расплачиваться за услуги, таксист начал разговаривать со мной на повышенных тонах, а потом и вовсе перешел на крик. Ребенок просто вжался в кресло на заднем сиденье, а после слов: "Оставляй ребенка и иди разменивай!" - моя дочь вообще заплакала. У меня возник вопрос: прежде чем принять на работу водителя такси, проводят ли какое-нибудь тестирование на его эмоциональную устойчивость? Проводят ли с ними вообще какие-либо беседы на тему как вести себя с клиентами, потому что они те же самые продавцы, которые продают услугу, и после такого хамского отношения я вообще вряд ли еще раз сяду в такси этой фирмы.
Олеся, Кемерово
На вопрос читателя "Дежурный репортер" попросил ответить Сергея Симакова, директора таксомотора, услугами которого пользовалась наша читательница. Вот что рассказал Сергей Евгеньевич: "О том, что в этот день с утра произошел конфликт, я узнал сразу, потому что сам водитель пришел ко мне в кабинет и рассказал о том, что случилось. Этот сотрудник работает у нас довольно-таки давно и конфликтных ситуаций, в которых бы он был задействован, за все время его работы в нашей компании не возникало. Каждую конфликтную ситуацию мы разбираем с водителем, выясняем причину случившегося. Для предотвращения таких случаев у нас в компании действует накопительная система жалоб, по каждому водителю. За определенное количество поступивших на нашего сотрудника жалоб у нас введены штрафные санкции вплоть до увольнения. Если на человека раз в полгода поступает жалоба, то мы ограничиваемся выговором, а если же в месяц по 3-4, то с таким мы вынуждены расстаться. Что же касается того, что женщина предупредила диспетчера о том, что у нее крупная купюра, а прислали машину, где разменных денег не было, за это мы приносим свои извинения. Но прислана была именно эта машина из-за оперативности, потому что гнать машину из другого района заняло бы немало времени, а так такси прибыло в течение 7 минут. Обычно скандальных ситуаций из-за того, что нет разменных денег, - не возникает, зачастую водитель подвозит клиента в ближайший ларек, где можно разменять крупную купюру".
Я постоянно пользуюсь услугами такси одной и той же фирмы, потому что меня всё здесь устраивало: и качество обслуживания, и цена. Но ситуация, произошедшая недавно, меня подкосила. Я утром опаздывала в детский садик, и пришлось вызвать такси. О том, что у меня нет мелких купюр, я предупредила оператора, но когда подошло время расплачиваться за услуги, таксист начал разговаривать со мной на повышенных тонах, а потом и вовсе перешел на крик. Ребенок просто вжался в кресло на заднем сиденье, а после слов: "Оставляй ребенка и иди разменивай!" - моя дочь вообще заплакала. У меня возник вопрос: прежде чем принять на работу водителя такси, проводят ли какое-нибудь тестирование на его эмоциональную устойчивость? Проводят ли с ними вообще какие-либо беседы на тему как вести себя с клиентами, потому что они те же самые продавцы, которые продают услугу, и после такого хамского отношения я вообще вряд ли еще раз сяду в такси этой фирмы.Олеся, Кемерово
На вопрос читателя "Дежурный репортер" попросил ответить Сергея Симакова, директора таксомотора, услугами которого пользовалась наша читательница. Вот что рассказал Сергей Евгеньевич: "О том, что в этот день с утра произошел конфликт, я узнал сразу, потому что сам водитель пришел ко мне в кабинет и рассказал о том, что случилось. Этот сотрудник работает у нас довольно-таки давно и конфликтных ситуаций, в которых бы он был задействован, за все время его работы в нашей компании не возникало. Каждую конфликтную ситуацию мы разбираем с водителем, выясняем причину случившегося. Для предотвращения таких случаев у нас в компании действует накопительная система жалоб, по каждому водителю. За определенное количество поступивших на нашего сотрудника жалоб у нас введены штрафные санкции вплоть до увольнения. Если на человека раз в полгода поступает жалоба, то мы ограничиваемся выговором, а если же в месяц по 3-4, то с таким мы вынуждены расстаться. Что же касается того, что женщина предупредила диспетчера о том, что у нее крупная купюра, а прислали машину, где разменных денег не было, за это мы приносим свои извинения. Но прислана была именно эта машина из-за оперативности, потому что гнать машину из другого района заняло бы немало времени, а так такси прибыло в течение 7 минут. Обычно скандальных ситуаций из-за того, что нет разменных денег, - не возникает, зачастую водитель подвозит клиента в ближайший ларек, где можно разменять крупную купюру".
0
587
Читайте так же
