СКЭК: новые стандарты работы с абонентами

Закон «Об энергосбережении», который обязал всех потребителей коммунальных услуг пользоваться приборами учета, вышел только в ноябре прошлого года. А в необходимости использовать водосчетчики в домах частного сектора специалисты СКЭК убеждали своих абонентов еще несколько лет назад.

Можно сказать, что в этом направлении Северо-Кузбасская энергетическая компания «обогнала время». Первый опыт показал: после установки приборов учета расходовать воду люди стали экономнее. Соответственно, и платить меньше: не по нормативу, а за реально потребленные кубометры.
О том, как сегодня строится работа с абонентами в СКЭК, выяснил корреспондент отраслевого издания.

Работа с риском

Инженер-инспектор Максим Тунёв, 29 лет.
Работает на предприятии с 2003 года, то есть с самого момента организации отдела. Отслеживает состояние счётчиков холодной воды в частных домах, а также выявляет факты несанкционированного подключения к системе водоснабжения.
Чтобы на деле понять специфику его работы, мы едем на служебной «Ниве» в частный сектор. Спрашиваю:

- А что это за царапины по всему кузову автомобиля?

- Это от собак. Иногда приходится укрываться в машине от особо агрессивных. Не всегда хозяева следят за своими питомцами должным образом. На этот случай нам и техникам, которые разносят квитанции о задолженности, даже выдали электрошокеры и газовые баллончики. Но не всегда успеваешь ими воспользоваться. Вот и сумка у меня немного потрепана по этой же причине.

- А с людьми вам удается ладить лучше, чем с собаками?

- Здесь проще. В мою зону ответственности попадает весь частный сектор города на левом берегу Томи. За другим берегом следит напарник. Вместе это более 27 тысяч абонентов. Есть среди них разные люди. За время своей работы я научился находить подход ко многим из них. Особенно помогает то, что большинство людей тебя уже знают. Ведь объезды территорий происходят регулярно.

Но бывают случаи, что хозяева усадеб неохотно идут на контакт. Особенно если кто-то пытается обойти правила. К примеру, хозяин дома установил себе водосчётчик и сначала платит по его показаниям. Но потом ставит тройник перед прибором учета и пользуется «бесплатной» водой. Конечно, он будет совершенно не рад проверке.
Или другой достаточно распространенный случай. На улице установлена колонка. В летний период для полива огорода носить воду не очень удобно. Выход находится быстро: на колонку надевается шланг, забрасывается в огород, а на рычаг подвешивается кирпич. В этой ситуации потребление воды значительно превышает норматив, отведенный на этот дом и огород. А ведь это незаконно.Я уж не говорю про ситуации, когда в основную магистраль делают несанкционированную врезку и прокладывают трубу к дому. Это незаконно.

- Нелегкая у вас работа. Никогда не задумывались сменить её на более спокойную и безопасную?

- Мне нравится то, чем я занимаюсь. Мне совсем не интересно сидеть в офисе. Мы работаем, и таких примеров, о которых я уже упомянул, становится меньше. Жители понимают, что лучше экономить законными способами. В частности, устанавливать счетчики и рачительно расходовать воду.

«Золотой» стандарт

В это время мы подъехали к одному из домов. Нас встречает хозяйка. Пенсионерка поздоровалась, узнав инженера-инспектора, который в прошлый раз проверял водосчётчик. Вместе с Максимом спускаемся в подпол.

- Насколько быстро окупаются затраты на покупку, монтаж и обслуживание прибора учёта?

- Счётчик в среднем оправдывает себя за один поливочный сезон. Остальное время он помогает жителям экономить. Но нужно обязательно помнить, что каждые 5-6 лет прибор необходимо проверять на работоспособность и правильность учета. Поэтому мы всегда советуем людям при покупке обращать внимание на то, когда был изготовлен счётчик. Именно с этого момента начинается межповерочный интервал, а не со времени приобретения или установки.

Жители понимают свою выгоду и охотно начинают платить за воду по приборам. Специалисты нашего отдела подсчитали, что сейчас счётчики установлены уже в домах более чем семи тысяч абонентов.
Когда мы вернулись в офис, я поинтересовался у ведущего менеджера абонентного отдела ВиК Елены Сидоровой:

- Каких результатов удалось достичь благодаря активной работе с жителями частного сектора и отлаженной системе учёта водопотребления?

- В первую очередь увеличилась собираемость платежей за оказанные услуги. Если в 2008 году своевременно вносили в кассу 85 процентов от начисленной суммы, то в 2009 году этот показатель вырос до 95 процентов.
Однако налаженная система учета - не единственный фактор, который повлиял на рост. Во многом это стало следствием продуманной работы с абонентами. Тех, кто всегда вовремя рассчитывается за услуги, мы стараемся поощрить. Каждый год 20 ответственным жителям г. Кемерово (и 10 лучшим плательщикам в г. Березовском. – Авт.) СКЭК вручает денежные призы. В настоящее время обсуждаются совместные мероприятия с привлечением председателей уличных комитетов.

Кроме того, совершенствуем методы обслуживания абонентов. Ежеквартально техник обходит свой участок, разносит квитанции, беседует с жителями, отвечая на возникающие вопросы. Кроме того, любой абонент может уточнить всю информацию по начислениям и узнать сумму своей задолженности (если она есть), обратившись по телефону 36-72-12.
Оплата производится несколькими способами. Во-первых, в нашем офисе по ул. Островского, 12а. Но человеку не всегда удобно куда-то ехать, поэтому наши мобильные кассы приезжают по графику во все районы города. Люди уже привыкли к такому сервису и чаще всего своевременно рассчитываются за услуги.

Также расчет за воду можно произвести в любом отделении Сбербанка. Причем информация о сумме платежа там уже есть, она передается еженедельно, достаточно назвать свой адрес или номер лицевого счета (карточки). И, наконец, с прошлого года заплатить за услугу водоснабжения можно через мультикассы Сбербанка (там тоже указывается размер оплаты). Так что каждый может выбрать наиболее удобный для себя способ.
Мы стараемся идти навстречу жителям. Раньше абоненты в течение года неравномерно платили за воду, потому что летом из-за полива огорода воды требуется гораздо больше. В результате у многих накапливалась задолженность. Представители СКЭК вышли с инициативой к городским властям: разбить общегодовую сумму платежей за полив равными долями на 12 месяцев. Такое решение было принято в прошлом году и показало свою эффективность. Во многих случаях проблема задолженности была снята.

Когда компания работает в первую очередь для своих потребителей, ее называют «клиентоориентированной». Основная задача СКЭК – обеспечивать надежное водоснабжение абонентов и всегда высокое качество поставляемого ресурса. Как показал опыт работы абонентного отдела ВиК, процесс этот взаимовыгодный: люди становятся более дисциплинированными, в результате повышается собираемость платежей. Наверное, в этом и заключается «золотой» стандарт – потребители и компания становятся полноправными партнерами. Каждая из сторон понимает свою ответственность и четко выполняет свои обязательства. В итоге это позволяет улучшать качество услуг.