Шариковая ручка и взаимовежливость на почтамте обязательны!

МК-ответ

[thumb=left][/thumb]Намедни пришла на Кемеровский почтамт отправить денежный перевод, но в операционном зале на стойках не обнаружила шариковых ручек. Когда стала обращаться к операторам за ручкой, то натолкнулась на грубость и хамство со стороны сотрудников почты? Во всех "окнах" мне отказали, и только в последнем нервно дали наконец-то обычную ручку... С горем пополам я заполнила бланк, выслушав все, что обо мне думают местные служащие. И когда в зал вошел очередной, так сказать, клиент без ручки, он, наткнувшись на то же отношение, что и я, просто вышел из помещения. Скажите, пожалуйста, должны ли быть в почтамтах на открытом доступе ручки для клиентов и почему операторы так хамят?
Татьяна Ларионова, Кемерово

На вопрос читательницы отвечает пресс-секретарь УФПС Кемеровской области - филиала ФГУП "Почта России" Елена Швачич Елена:
"Безусловно, шариковые ручки в обязательном порядке должны присутствовать в каждом отделении почтовой связи и операционном зале почтамта. Однако, как показывает практика, ручки долго не задерживаются на стойках - зачастую они теряются или некоторые нечистые на руку клиенты прихватывают их с собой. Видимо, поэтому ваша читательница не смогла их найти, когда пришла отправлять перевод. Приносим свои извинения за причиненные неудобства и уверяем, что контроль за тем, чтобы ручки всегда были в наличии в отделениях связи и почтамтах, будет ужесточен.

Второй вопрос читателя на сегодняшний день все еще сохраняет свою актуальность. К сожалению, культура обслуживания и общения с клиентами в отделениях почтовой связи пока находится еще на низком уровне, за что мы приносим Вам и всем нашим клиентам свои извинения. Это объясняется, прежде всего, недостаточно высоким уровнем образования и культуры персонала, который приходит работать на почту.
Однако в этом направлении руководство Кемеровского почтамта проводит планомерную работу. С персоналом регулярно проводятся беседы по вопросам этики общения с клиентами, организуются психологические тренинги, на которых с операторами прорабатываются наиболее часто встречаемые конфликтные ситуации, возникающие при обслуживании посетителей. Одним из эффективных методов работы с операторами в этом направлении является Книга заявлений и предложений, которая помогает установить обратную связь с посетителями и позволяет выявить мнение клиентов о качестве услуг и культуре обслуживания, найти слабые места в работе операторов. Все без исключения жалобы и замечания клиентов подробно рассматриваются руководством почтамта, предпринимаются меры по их устранению, проводится разъяснительная работа с сотрудниками, применяются административные меры. Однако организация этой работы осложняется постоянной текучестью кадров, обусловленной низкой заработной платой сотрудников, а частая сменяемость работников, безусловно, негативно сказывается на уровне культуры обслуживания".