Главное, чтобы клиент был доволен
В минувший четверг 16 июня в Кемерове прошло рабочее совещание региональных представителей группы компаний "Росгосстрах" из Новосибирской, Кемеровской, Томской и Омской областей, Красноярского края, посвящённое новой стратегии работы с клиентами.
Как заявил президент ГК Данил Хачатуров, "Росгосстрах" в самое ближайшее время переходит на новую систему оценки качества работы, теперь главным станет не сумма премий, а уровень клиентского сервиса, другими словами, главное, чтобы клиент был всем доволен.
Сегодня на страховом рынке достаточно большое количество страховых фирм, и все они, в принципе, предлагают одни и те же условия и виды страхования, а вот качество этих услуг разное, и, к сожалению, не всегда отвечает требованиям клиента. Теперь клиент выбирает страховщика по надежности компании и качеству услуг. По словам Хачатурова, несмотря на то, что сейчас в России работают более 900 страховых компаний, каждый четвертый россиянин выбирает "Росгосстрах", а если считать с ОМС, то каждый третий. Компания на втором месте по сборам в Восточной Европе, но через 3-4 года вполне вероятно, что "Росгосстрах" займёт лидирующую позицию, в том числе и благодаря новой стратегии.
"Новая стратегия заключается в том, что с этого года ключевым показателем нашей работы становится не эффективность сборов, а уровень клиентского сервиса, пролонгация, - рассказывает Хачатуров. Мы переключили основной фокус на клиентский сервис. Как достичь высоких показателей в этом?! Серьёзный отбор персонала, специальные тренинги, и, главное, - постоянный контроль над тем, чтобы всё это выполнялось".
По словам Данила Эдуардовича, в самое ближайшее время он возглавит комитет по защите прав клиентов, в котором будут работать специальные люди - супервайзеры. Они и будут систематически делать проверки и замеры уровня клиентского сервиса и наказывать работников компании, если клиент остался недоволен их работой.
Кроме того, повышение уровня обслуживания и сокращение времени на урегулирование вопросов, возникающих в работе с клиентами, естественным образом обернётся повышением убыточности. Данил Эдуардович даже озвучил приблизительную сумму расходов - 60 миллионов долларов.
"Самое важное в сервисе страховой компании - это процесс выплат, - рассказывает Хачатуров. - Если мы заставляем операторов в течение 7 дней принять решение, у них практически не останется времени для дополнительной проверки. Мы ожидаем от этого до 3,5% увеличения убыточности. Наши сборы 2 млрд долларов, 3% от этой суммы - 60 млн долларов.
Для нас основным показателем является, например, время обслуживания клиента по телефону. Если в течение семи секунд вам никто по нашему справочному телефону не ответил, то это неправильно. Если урегулирование убытков по разным видам происходит более чем 14 дней, то это неудовлетворительный уровень сервиса. Если мы позвонили клиенту после того как ему был продан наш продукт, и он высказал неудовольствие - это тоже неудовлетворительный сервис".
В принципе опрос клиентов "Росгосстраха" на предмет качества обслуживания проводился и проводится и сейчас, подавляющее их большинство остались весьма довольны этим качеством. Недовольные, конечно, есть, однако, как показывает практика, в большинстве случаев клиентов страховой компании, особенно владельцев ОСАГО, не устраивает не срок возмещения убытков, а сумма выплат. "Но если новый бампер стоит в магазине 5 тысяч рублей, а клиент запрашивает 8 тысяч, о чём тут можно говорить?! - отмечает Данил Эдуардович. - К тому же большую часть работы по ОСАГО и КАСКА мы вынуждены выполнять сами, потому что в некоторых регионах сотрудники ГИБДД не справляются с этим самостоятельно. И, к слову, например, в Европе срок возмещения убытков в результате ДТП составляет 2-3 месяца, у нас 14 дней, а будет ещё меньше".
Ещё одна проблема, которая зачастую порождает конфликты между застрахованными и страховщиками, - люди "недостраховывают" свои дома, и, к примеру, после пожара в квартире получают смешную страховую сумму в 30-50 тысяч рублей, но именно на такую сумму они и застраховали своё жильё.
Хачатуров с сожалением отметил, что в России пока не сформировалась среди населения страховая культура, например, в нашей стране застрахованы лишь 8-10% рисков, другими словами, из сотни предметов, находящихся в квартире, застрахованы лишь 8-10. Для сравнения: в Америке эта цифра составляет 97%, в Польше 65-67%. Возможно, с введением "Росгосстрахом" нового повышенного уровня обслуживания россияне станут относиться к страхованию более ответственно. Жизнь полна сюрпризов, в том числе и неприятных. "Росгосстрах" застрахует от неприятностей и сделает это с улыбкой.
Как заявил президент ГК Данил Хачатуров, "Росгосстрах" в самое ближайшее время переходит на новую систему оценки качества работы, теперь главным станет не сумма премий, а уровень клиентского сервиса, другими словами, главное, чтобы клиент был всем доволен. Сегодня на страховом рынке достаточно большое количество страховых фирм, и все они, в принципе, предлагают одни и те же условия и виды страхования, а вот качество этих услуг разное, и, к сожалению, не всегда отвечает требованиям клиента. Теперь клиент выбирает страховщика по надежности компании и качеству услуг. По словам Хачатурова, несмотря на то, что сейчас в России работают более 900 страховых компаний, каждый четвертый россиянин выбирает "Росгосстрах", а если считать с ОМС, то каждый третий. Компания на втором месте по сборам в Восточной Европе, но через 3-4 года вполне вероятно, что "Росгосстрах" займёт лидирующую позицию, в том числе и благодаря новой стратегии.
"Новая стратегия заключается в том, что с этого года ключевым показателем нашей работы становится не эффективность сборов, а уровень клиентского сервиса, пролонгация, - рассказывает Хачатуров. Мы переключили основной фокус на клиентский сервис. Как достичь высоких показателей в этом?! Серьёзный отбор персонала, специальные тренинги, и, главное, - постоянный контроль над тем, чтобы всё это выполнялось".
По словам Данила Эдуардовича, в самое ближайшее время он возглавит комитет по защите прав клиентов, в котором будут работать специальные люди - супервайзеры. Они и будут систематически делать проверки и замеры уровня клиентского сервиса и наказывать работников компании, если клиент остался недоволен их работой.
Кроме того, повышение уровня обслуживания и сокращение времени на урегулирование вопросов, возникающих в работе с клиентами, естественным образом обернётся повышением убыточности. Данил Эдуардович даже озвучил приблизительную сумму расходов - 60 миллионов долларов.
"Самое важное в сервисе страховой компании - это процесс выплат, - рассказывает Хачатуров. - Если мы заставляем операторов в течение 7 дней принять решение, у них практически не останется времени для дополнительной проверки. Мы ожидаем от этого до 3,5% увеличения убыточности. Наши сборы 2 млрд долларов, 3% от этой суммы - 60 млн долларов.
Для нас основным показателем является, например, время обслуживания клиента по телефону. Если в течение семи секунд вам никто по нашему справочному телефону не ответил, то это неправильно. Если урегулирование убытков по разным видам происходит более чем 14 дней, то это неудовлетворительный уровень сервиса. Если мы позвонили клиенту после того как ему был продан наш продукт, и он высказал неудовольствие - это тоже неудовлетворительный сервис".
В принципе опрос клиентов "Росгосстраха" на предмет качества обслуживания проводился и проводится и сейчас, подавляющее их большинство остались весьма довольны этим качеством. Недовольные, конечно, есть, однако, как показывает практика, в большинстве случаев клиентов страховой компании, особенно владельцев ОСАГО, не устраивает не срок возмещения убытков, а сумма выплат. "Но если новый бампер стоит в магазине 5 тысяч рублей, а клиент запрашивает 8 тысяч, о чём тут можно говорить?! - отмечает Данил Эдуардович. - К тому же большую часть работы по ОСАГО и КАСКА мы вынуждены выполнять сами, потому что в некоторых регионах сотрудники ГИБДД не справляются с этим самостоятельно. И, к слову, например, в Европе срок возмещения убытков в результате ДТП составляет 2-3 месяца, у нас 14 дней, а будет ещё меньше".
Ещё одна проблема, которая зачастую порождает конфликты между застрахованными и страховщиками, - люди "недостраховывают" свои дома, и, к примеру, после пожара в квартире получают смешную страховую сумму в 30-50 тысяч рублей, но именно на такую сумму они и застраховали своё жильё.
Хачатуров с сожалением отметил, что в России пока не сформировалась среди населения страховая культура, например, в нашей стране застрахованы лишь 8-10% рисков, другими словами, из сотни предметов, находящихся в квартире, застрахованы лишь 8-10. Для сравнения: в Америке эта цифра составляет 97%, в Польше 65-67%. Возможно, с введением "Росгосстрахом" нового повышенного уровня обслуживания россияне станут относиться к страхованию более ответственно. Жизнь полна сюрпризов, в том числе и неприятных. "Росгосстрах" застрахует от неприятностей и сделает это с улыбкой.
0
1042
Читайте так же
